Severos recortes presupuestarios y una fuerte competencia en el sector de los 'call center' obligan a las empresas a evaluar distintas alternativas. Reducción de personal, abaratamiento de recursos técnicos o incluso de instalaciones son algunas de ellas. Sin embargo, la innovación tecnológica aparece como solución a esta situación
La atención al cliente ya no es suficiente; a esta formulación es preciso incorporar ahora el algoritmo de excelencia. Una excelencia que, llevada a la atención al cliente, se ha convertido en un factor estratégico que puede sostener o, incluso, impulsar la buena imagen de una compañía. Labrarse una reputación en un mercado tan competido como el actual, destilar la confianza necesaria para que el cliente no sólo asuma el papel de fiel consumidor sino de prescriptor, es labor de muchos años. Sin embargo, tirar por tierra esa buena reputación es sólo cuestión de horas.
En este sentido, la función de un call center representa para la compañía un valor tangible extraordinario. No hay que olvidar que el objetivo de buena parte de las llamadas que este tipo de centros recibe cada día es encontrar solución a algún problema surgido en un determinado producto o servicio. Esto quiere decir que ya ha aparecido ante la nave de la empresa un pequeño iceberg y el centro de atención al cliente ha de tener la pericia suficiente para sortearlo. De no ser así, se producirá un ligero impacto en la línea de flotación de su imagen que podría tener efecto multiplicador, provocando que la empresa no llegue a buen puerto.
Es obvio, pues, que la práctica totalidad de los negocios de cierta dimensión precisan en mayor o menor medida un centro de recepción de estas llamadas y personal cualificado que resuelva cualquier tipo de incidencias. En los últimos años, este mercado se ha ido profesionalizando y, de hecho, son muchas las empresas que recurren a terceros para disponer de esta nueva arma que, a medio plazo, termina fidelizando a los clientes -una incidencia correctamente resuelta y en plazos de tiempo razonables siempre inspira confianza-. Hay fuentes que estiman esta industria en más cuatro millones de trabajadores, siendo cerca del 75% de ellos mujeres.
En la actualidad, vivimos tiempos convulsos en esta industria, con drásticos recortes económicos y una competencia cada vez más recrudecida. Sin lugar a dudas, una de las áreas que mayores costes genera es el mantenimiento de grandes instalaciones en donde albergar los centros de llamadas. Costes, por otro lado, que se han tendido a aminorar con la creciente tendencia de desplazarlos a las periferias de las ciudades. Llegados a ese punto, cabría preguntar si es posible atajar drásticamente esta estructura de coste si recurrir, por ejemplo, a recortes en la plantilla. La respuesta es afirmativa y la solución pasa por la innovación.
La tecnología ha evolucionado extraordinariamente, algo que no es ajeno a ninguna de las empresas del sector. Sin embargo, en muchas ocasiones no se predica con el ejemplo o, como se dice comúnmente, en casa de herrero, cuchillo de palo. Es preciso innovar, no sólo externamente, como se tiende a hacer, sino internamente, explotando las bondades de la tecnología en todos sus frentes y adecuándolos a los procesos de negocio. La solución en este campo y, al mismo tiempo, la esperanza para medianas empresas que precisen un centro de llamadas se llama internet. Sólo recurriendo a ella las empresas de un tamaño medio podrán contar con las mismas herramientas con las que compiten los grandes.
La voz sobre IP (Internet Protocol) aporta grandes ventajas y reducciones de costes. Se trata de transmitir la voz por las mismas líneas por las que se despliega el tráfico de datos. ¿Qué repercusiones tiene este simple planteamiento en una estructura de costes? La eliminación de las instalaciones, puesto que la VoIP permite a las empresas ubicar a cada uno de sus teleoperadores en sus propios domicilios, que reciben las llamadas de los clientes y acceden a sus datos a través de la misma conexión ADSL. De este modo, los costes fijos caen en picado, limitándolos a dos centros de proceso de datos -uno operativo, otro de respaldo-. La diferencia de enfrentarse a una diversidad de varios centros frente a los dos que supone la aplicación de la VoIP se traduce en un saneamiento de la cuenta de resultados final. A ello se suma una retención mayor de los agentes, que no sufren los traslados a la periferia, en donde acostumbran a levantarse los centros de contacto y, por ende, un mejor servicio al cliente pues el personal realmente está cualificado, perfeccionando su propio conocimiento día a día.
¿Cuántas empresas se plantean la innovación como un proceso interno? Pocas. ¿Y cuántas como un recorte de gastos? Prácticamente ninguna, a pesar de que la solución pasa por ahí: tan sólo innovar, innovar, innovar.
Marie-Claire Pfeifer. Consejera delegada de Vocari
